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Innovation : un chatbot pour communiquer avec les personnes accompagnées

Publié le jeudi 17 février 2022

Dans de nombreux pays, la communication entre nos équipes et les personnes accompagnées peut être affectée par des restrictions ou des limitations des déplacements (insécurité, catastrophes naturelles, épidémies…). Et si des assistances téléphoniques existent, elles se révèlent souvent trop onéreuses.

Pour répondre à cette problématique, les équipes de SOLIDARITÉS INTERNATIONAL ont créé un chatbot sur WhatsApp, qui permet aux personnes soutenues par l’ONG d’interagir gratuitement et 24h/24 avec l’organisation mais aussi d’accéder à une multitude de services et d’informations. En se rendant sur leur application, les utilisateurs et utilisatrices de cet outil peuvent à la fois échanger avec l’organisation, obtenir des informations sur les aides disponibles, avoir accès à des listes de contacts utiles ou encore enregistrer des demandes d’assistance.

SOLIDARITÉS INTERNATIONAL a par ailleurs souhaité que cet outil facilite le suivi et l’amélioration des projets mis en œuvre : des enquêtes participatives à grande échelle sur la satisfaction des personnes soutenues et les besoins non couverts sont à remplir directement depuis le chatbot.

Enfin, l’outil est équipé d’un module de Machine Learning grâce auquel les utilisateurs et utilisatrices peuvent poser des questions libres, via une commande vocale, et recevoir immédiatement la réponse appropriée : il n’est alors pas nécessaire de savoir écrire pour utiliser le service. Une adaptation qui vise une plus grande inclusion de l’ensemble des personnes ciblées.

SOLIDARITÉS INTERNATIONAL est la première ONG à fournir un bot aussi avancé au niveau mondial. Il a été mis au point et testé pour la première fois au Liban auprès des populations habitant dans les camps de personnes réfugiées. Son contenu a été réalisé avec les communautés concernées et avec le soutien de la GSM Association. Il a remporté un franc succès et pourrait être déployé dans d’autres pays d’intervention.

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